立案导诉工作（1）

立案导诉是连接法院内外的一个重要渠道，立案导诉工作的成色是反映法院整体工作的一面“镜子”，立案导诉工作做的如何直接影响着当事人对后续诉讼活动的评价和认知。良好的导诉是做好立案工作，甚至是做好后续审判工作的前提。古语云：“良好的开端是成功的一半”，立案导诉虽然是一项礼节性事务性的工作，但与案件的顺利审理密切相关，与法院和法官的外在形象及沟通协调密切相关，在整个诉讼过程中发挥着重要的作用，对做此项工作的法官助理和书记员也有着比较高的职业要求。

立案导诉，就是在立案阶段引导当事人及其代理人参加诉讼。狭义的导诉，是指当事人在来法院立案时为其提供必要的指引。而诉讼不仅指立案，还包括参加庭审，投诉信访，查询档案，领取案款，上诉申诉等等，所以广义的导诉，则是指对来法院办理各种事项的群众提供指导和帮助。导诉岗位一般设置在法院立案大厅内，故习惯称其为立案导诉，但导诉内容绝不限于立案事项，而主要是在立案大厅对来访群众进行一个分流，并为其提供必要的各种服务。立案导诉实质上就是在法院入口环节提供给群众的一种诉讼服务，它不同于诉讼中的权利义务判断，导诉不涉及法律实体问题，只是一种对程序性和事务性问题的指引。

立案导诉工作的基本要求是，保障当事人依法行使诉权，便利人民群众诉讼；确保立案导诉质量，提高立案导诉效率。工作人员应当着装上岗，做到精神饱满、仪表端庄，衣着整洁、举止得体，服务周到、用语文明，高效及时、方法适当。

1、形象端庄。当事人来法院首先接触的就是立案导诉人员，导诉工作是整个诉讼工作给当事人的“第一印象”，导诉人员的一言一行、一举一动在当事人心目中都是人民法院和法官队伍整体形象的代表和体现。因此，立案导诉人员务必应该着装整齐，以一个端正端庄的形象示人，有一个好的精神状态。工作时间应统一着法官制式服装，并佩戴徽章，做到仪容严整，举止端庄，精神饱满。不得披衣、敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿与制服不相称的鞋子；不得染彩发、染指甲、剃光头、纹身、蓄胡须。

2、态度和蔼。立案导诉既然是一种诉讼服务，就应该对来访群众要礼貌热情，态度要和蔼，尤其应该避免与当事人起冲突。回答提问要规范，简洁明了，要用群众听得懂的语言。态度诚恳自然、言语和气亲切，使用“您好”、“您有什么事情”等文明用语进行问候和询问，不得对当事人使用辱骂、嘲讽和挖苦的语言。应坚决避免“门难进，脸难看，话难听，事难办”的衙门作风，以老百姓“看得见的公正”树立人民法院司法公正的良好形象。

3、爱岗敬业。遵守法定工作时间，非法定节假日必须坚守岗位。严格执行岗位职责和工作流程，工作细致认真、准确快速、优质高效，尽量减少来访群众的等候时间，避免因工作失误给来访群众造成负担。实践中存在一些当事人因找不到导诉人员而埋怨法院的情况，这会在一开始就给人一种很不规范的印象。在岗期间，禁止玩手机、看电影、玩游戏等与工作无关的活动。不得在工作时间或者工作日中午饮酒，不得与他人有勾肩搭背、挽手、嬉闹等不雅行为。

4、礼貌周到。遇到言辞激烈、情绪激动的当事人，应保持冷静，不得与其发生争执或简单推诿；对当事人的无理要求或错误意见应耐心释明，礼貌拒绝。案件当事人人数较多的，应告知其推举两至三名代表陈述请求，并做好情绪安抚工作，防止引发秩序混乱。不得采取任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难来访群众或推托、拒办相关事项，不得与来访群众争吵、打架。要考虑到群众的年龄、性别、职业、受教育程度等因素，尽量使用群众能够听懂的语言与群众进行交流。必须使用法言法语的，应辅助举例、类比等方式加以说明，努力将法言法语转化为群众语言。